María Pérez Roldán, directora de Negocio Multisectorial de Atento España, participó como ponente en la Jornada dedicada a la Tecnología de esta 9º edición de Madrid Woman’s Week. En esta entrevista, explica por qué el sector del Contact Center es mayoritariamente femenino, y responde a cómo podemos romper con los estereotipos de género en el ámbito laboral, o si ha sufrido alguna vez discriminación por ser mujer; entre otras cuestiones.
¿Cómo empiezas tu carrera en el mundo del Contact Center y qué te ha llevado a dónde estás ahora?
Empecé como gestor telefónico, y fui promocionando hasta supervisión. Después de un tiempo en el lado cliente, me enganché de nuevo al mundo de contact center en un puesto de Dirección. Supongo que el esfuerzo, el compromiso y el no rendirme ante las dificultades, me ha llevado a esta posición.
A lo largo de tu trayectoria profesional, ¿has sentido alguna vez discriminación por ser mujer?
Mentiría si dijera que no he sentido alguna vez discriminación, pero lo importante es que esto no me han desviado de la ruta que tenia marcada.
La presencia de la mujer en el sector del Contact Center es del 71%, ¿por qué cree que es un sector mayoritariamente femenino?
Desde que este sector vio la luz hará unos 60 años, siempre ha estado muy feminizado. Probablemente en sus inicios porque era un trabajo que tenía mayor afinidad con el rol de la mujer en la sociedad. Sin embargo, en la actualidad sigue manteniendo una alta presencia femenina porque las personas que trabajan en él han sabido evolucionar y profesionalizar un sector que durante años ha estado infravalorado. Ha sido cuando el consumidor, y su Experiencia en mayúsculas, han tomado el control de su relación con las marcas, cuando las empresas han entendido que las personas que les atienden tienen un papel fundamental en su permanencia o captación como cliente. Este cambio de paradigma hemos sabido aprovecharlo, incorporando la tecnología a favor del consumidor, y convirtiendo los antiguos call centers en centros de gestión de experiencias (Customer Engagement Center). Lo cierto es que todo este cambio ha estado impulsado principalmente por mujeres, que somos quienes tenemos mayor presencia, y también liderazgo, en estas empresas.
Estoy orgullosa de decir que en Atento estamos muy concienciados con la discriminación laboral y la brecha salarial. Las mujeres de nuestra compañía poseen una amplia trayectoria profesional reflejado en el 48 % de mujeres dentro de nuestra plantilla que llevan 10 años en Atento o más, y que cuentan con una alta cualificación. Incluso superamos el dato del 71% de presencia femenina que indica la Asociación CEX, y contamos con un 74 % de mujeres en plantilla.
¿Es también superior el porcentaje en los puestos directivos?
Sí. Dentro de nuestra compañía, el 72,4 % de los puestos de mando está desempeñado por una mujer. Además, del total de puestos de Dirección, Gerencia y Jefatura de la organización, un 59 % lo ejercen mujeres.
La mayoría de puestos de alta dirección en empresas de la esfera de la innovación tecnológica como Google, Facebook, Microsoft, HP o LinkedIn lo desempeñan mujeres, sin embargo, la presencia de la mujer en el sector tecnológico en España es del 28,4 %, ¿Cómo podemos afrontar este reto?
Es fundamental concienciar a la sociedad de que tanto la mujer como el hombre pueden desempeñar todo tipo de trabajos. Los estereotipos creados en torno a los puestos de trabajo que deben desempeñar en función del sexo condicionan, en algunos casos, la elección de la profesión.
Por lo tanto, para poder aumentar la presencia femenina en el sector tecnológico, se deberían abordar las siguientes claves: la educación, la cultura, la visibilidad y la visión de negocio.
Tengamos en cuenta que, según la Comisión Europea, se estima que la paridad en la industria digital permitirá elevar el PIB de la Unión Europea en unos 9.000 millones de euros anules por lo que la presencia femenina en el sector es, además, sinónimo de productividad y mejora económica.
Apostar por el talento femenino no es ya solo una cuestión de ética, si no también de rentabilidad ¿por qué entonces cuesta tanto romper con el paradigma dentro del ámbito empresarial?
De nuevo volvemos a los estereotipos creados alrededor de los puestos de trabajo. Concienciar a la sociedad y educarla en la diversidad permitirá romper esta barrera de desigualdad que, poco a poco, disminuye dentro del sector.
¿Qué ha supuesto para tu sector la Transformación Digital?
Las empresas de Contact Center nos hemos convertido en el partner de transformación de operaciones de nuestros clientes. En el caso de Atento, tenemos el firme propósito de ayudar a nuestros clientes a acelerar la transformación digital de sus organizaciones, aportando nuevos servicios y productos desde una óptica de consultor de operaciones, con visión cliente, definición e implantación de procesos a través de la más innovadora tecnología. Así, lanzamos hace dos años nuestra unidad de negocio Atento Digital, cuyo objetivo es generar más valor en nuestros clientes e impulsar el crecimiento de los servicios digitales en todos los sectores y geografías gracias al marketing digital, una mayor automatización y el uso de analytics.
¿Cuáles son las tendencias que marcarán la evolución del Contact Center en los próximos años?
Sin duda alguna, las grandes tendencias dentro del sector es la ya no tan reciente, y creciente, aplicación de la Inteligencia Artificial, los chatbots, el análisis de datos, el blockchain… en definitiva la incorporación de todos los nuevos desarrollos tecnológicos al sector de Contact Center en pro de mejorar la Experiencia del Cliente.
Si tuviera que quedarme con dos tendencias, en diferente grado de madurez, apuntaría: Omnicanalidad y Automatización. En el caso de la Omnicanalidad, tenemos bastante camino andado, aunque aún queden esfuerzos por realizar en lo que a consistencia de canales se refiere, pero ya podemos decir que la mayor parte de nuestros clientes nos demandan ofrecerles servicio en todos los canales que le conectan con sus usuarios: teléfono, Redes Sociales, emails, APPs, web.
En cuanto a Automatización de procesos, desde Atento estamos inmersos en proyectos de diferente complejidad. Para algunos de nuestros clientes estamos automatizando gestiones muy sencillas, lo que libera a los gestores de tareas simples de bajo valor; sin embargo, también tenemos en marcha procesos de Automatización más potentes que van a dar a nuestros clientes altos porcentajes de optimización de recursos a medio plazo. Esta es una de las líneas de trabajo más importantes de Atento Digital ahora mismo.
Existe otro punto a tener en cuenta en esta ecuación, y es cómo vamos a aprovechar el talento interno para que éste tenga su papel en un sector que implementa cada vez más bots. En este sentido, estamos formando a nuestros profesionales para que aprendan a desempeñar tareas más técnicas, aprovechando su amplio conocimiento sobre el funcionamiento de las operaciones. Es un proyecto clave para nosotros, en el que somos pioneros.